學者指出,收集顧客的意見固然重要,但如果沒有拿捏好尺寸,第一線的員工可能消極地抵制,甚至積極地破壞。要避免這些問題,學者對公司提出以下五個建議:
1. 員工的績效評估,不應過分重視顧客回饋。員工可能抱持少做少錯的心態。
2. 建立尊敬第一線員工的企業文化。不要讓第一線員工覺得,他們必須開口求顧客。
3. 真的重視員工的身心健康。員工的身心健康是他們能夠成功服務顧客的關鍵。
4. 強調顧客並非永遠是對的。公司明確告知員工,顧客的哪些行為是公司不能接受的。
5. 公平對待顧客與員工。顧客的聲音有收集的必要,只是公司要公平對待雙方。
【取材自 EMBA 世界經理文摘】
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