百事達(Blockbuster)不是網飛(Netflix)破壞的,而是顧客遲還錄影帶,公司就要罰他們錢;唱片業不是蘋果公司破壞的,而是消費者想要聽首歌,就得買一整張專輯;計程車生意也不是優步(Uber)破壞的,而是民眾站在雨中招不到車。
這些公司給予顧客那麼糟的經驗,等於自己把門開得大大的,讓破壞式的創新對手走進來。除了科技之外,這些破壞式創新對手具有三個共同點:
1. 自助式服務:讓顧客自己來,比起透過真人服務更佔上風。
2. 全年無休:從潛在顧客一直到產品售後服務,消費者希望開口詢問,公司就會有回應。
3. 做出預測:就像亞馬遜(Amazon)精通如何破解顧客下一個可能會購買的東西,擁有預測能力的公司會贏得消費者的注意力與忠誠度。
【 取材自 EMBA 世界經理文摘 】
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