前言

創新型組織是一個以創新導向的組織。2019 年新出版的 ISO 56002 系列國際標準旨在為組織提供指導方針和流程，使他們能夠充分利用其創新專案。ISO 56002 系列將取代 ISO 50501 系列。ISO 56002 是一項新標準，旨在考慮創新指標的模糊性和缺乏對創新甚至意味著什麼的共識定義。組織通常需要標準操作程序（SOP）來構建可靠的管理系統。但是，當涉及到管理創新，這是公司生存和長期成功所必需的重要活動時，沒有 SOP 可以指導他們如何啟動、管理、跟蹤、衡量和學習他們的創新投資。ISO 倡議必須採用嚴格的方法和流程進行創新管理。因為許多公司都依循經驗來運作，現在可以透過 ISO 56002 的幫助來更好地構建創新活動。本文首先介紹 ISO 管理系統標準的架構要求（Annex SL），接下來回顧 ISO 組織發布最常被使用的 ISO 9001：2015 標準，然後本文帶您了解新的創新管理系統（Innovation Management System, IMS）指導標準，同時提出基於 ISO 高階結構展示 ISO 56002：2019 與 ISO 9001：2015 的一些鏈接及整合的做法，以實現創新型組織。

高階結構（HLS）

ISO（International Organization for Standardization，國際標準化組織）發布了多種管理系統標準，主題從品質、環境、資訊安全、營運持續管理、記錄管理及職業安全衛生等。在實際導入到這些管理系統時，企業發現這些標準存在不同的結構以及規範，使得多種標準共同導入時，反而造成施行上的困難。

為了使各個管理系統標準之間能夠妥善的整合，ISO／IEC 指令於 2012 年決 定，所有的管理系統標準將採用具有相同形式及術語的通用結構。高階結構（HLS）是對 ISO 管理系統標準的架構要求（Annex SL），未來所有 ISO 技術委員會制定的管理系統標準必須依照 Annex SL 的指示。Annex SL 將為所有新版與修訂版的 ISO 管理系統標準定義統一架構，要求所有的 ISO 管理系統標準，要有相同的基本用語與核心定義及一致的核心要項架構與編碼，使各個管理系統之間的整合更有效率。

高階結構（HLS）一致的核心要項架構與編碼包括以下十章（Clause）：1.  範圍；2. 引用標準；3. 術語和定義；4. 組織背景；5. 領導統御；6. 規劃；7. 支援；8. 營運；9. 績效評估；10. 改善。

運用於所有流程及管理系統的 PDCA 循環（計畫－執行－檢查－行動）循環與高階結構的條文章節對應如圖一所示，說明了基於 PDCA 的通用管理系統架構。ISO 管理系統標準共通架構如圖二所示，顯示高階結構十個條文之間的關係。

ISO 9001：2015《品質管理系統》

ISO 9001：2015 品質管理系統（Quality management systems）係由 ISO 組織（International Organization for Standardization）所制定。依據 ISO 官方報告，目前已有超過 170 個國家、100 多萬家公司和組織已通過 ISO 9001 認證。該標準基於許多品質管理原則，包括客戶需求關注、高階管理階層的治理目標、過程方法和持續改進等，使用 ISO 9001：2015 將有助於確保所有客戶獲得一致的優質產品和服務，從而帶來許多營業利益。

ISO 9001：2015 國際標準，是基於 ISO 9000 描述的品質管理原則（Quality management principles，QMP），描述包括每一個原則的陳述、對組織重要的原因，與原則相關的一些益處的例子，一旦企業有效應用 7 大管理原則時，將能提升企業的品質績效與客戶滿意度。

ISO 9000 的 7 大管理原則如下：以客戶為中心（customer focus）；領導力（leadership）；全員參與（engagement of people）；流程方法（process approach）；持續改善（improvement）；基於證據的決策（evidence-based decision making）；合作夥伴管理（relationship management）。

ISO 9001：2015 使用 ISO 管理系統標準的通用高階結構（HLS）編寫全文，包括十個章節：第一章：範圍（Scope）；第二章：引用標準（Normative references）；第三章：術語和定義（Terms and definitions）；第四章：組織背景（Context of the organization）；第五章：領導統御（Leadership)；第六章：規劃（Planning）；第七章：支援（Support）；第八章：營運（Operation)；第九章：績效評估（Performance evaluation）； 第十章：改善 （Improvement）。圖三是 ISO 9001：2015 架構。

品質界的大多數人都知道 ISO 9001：2015 的國際標準包括有關「基於風險的思考（risk-based thinking）」的語言。第 6.1 條的標題是「解決風險和機會的行動（Actions to address risks and opportunities）」。如果我們仔細觀察，修訂後的標準旨在將您引入商務策略，而且該商務策略必須包括創新。企業實施 ISO 9001：2015 標準是推動您的組織引入創新的機會。在本文中，我們將探討如何使用 ISO 56002 標準結合 ISO 9001 的開頭條款在企業商務策略中構建創新。

ISO 56002《創新管理指南》

創新對於商業成功至關重要。創新就是將既有元素重新組合成對利害關係者有價值的產品或服務。創新就是透過新產品、新服務或新方法來跟上競爭。創新並不一定意味著令人眼花繚亂的新技術或改變生活的發明。這可能意味著找到一種更好的方法來做事或修改產品，隨著時間的推移會帶來顯著的長期改善。但是，利用這些構想和改進需要合理的策略來確保它們發揮最佳作用。新的國際標準 ISO 56002 系列可幫助組織最大限度地發揮其創新管理流程，並充分利用其所有出色的創意/構想。

創新（Innovation）的基本要素：創新由未滿足的需求驅動；創造新的東西；「新」創造利益；我們「做好工作」的根本改變。

系統（System）是「一組相互關聯和相互作用的元素（a set of interrelated and interacting elements）」。這些要素是人員（people）、流程（processes）和技術（technology）。

管理系統（Management System）為我們提供了一種商業模式，可穩定地加強這些元素的聯繫，同時保持靈活性。鏈接就是一切，例如：如果銷售與設計無關，那麼設計人員就會猜測客戶想要什麼，並且操作會收集到的部分。

新的 ISO 56002：2019《創新管理—創新管理系統指南》使用 ISO 管理系統標準的通用高階結構（High Level Structure, HLS）編寫。它可以整合不同的 ISO 管理系統。ISO 9001 在 2015 年採用了這種結構，當您查看設定目標、捕獲資料和資料分析等活動時，這些將很容易整合，絕大多數創新標準也將如此。

正如 ISO 所描述的那樣：「ISO 56002：2019 的目的是為組織如何構建以及在不詳細說明特定系統本身的情況下構建創新管理系統需要解決的問題提供指導。」

ISO 56002：2019 系列標準包括四個主要群組：

● WG1 創新管理系統（Innovation Management System）

◆ 指導（Guidance）；ISO 56002 – 主要焦點（Primary Focus）

● WG 2 基礎與詞彙（Fundamentals and Vocabulary）；ISO 56000

● WG 3 工具與方法（Tools and Methods）

◆ ISO 56003 合夥關係（Partnership）

◆ ISO 56005 智慧財產（Intellectual Property）

◆ ISO 56006 策略性智能（Strategic Intelligence）

◆ ISO 56007 構想管理（Idea Management）

● WG 4 評估（Assessment）TR 56004。

參照 ISO 56002：2019 文件的條款，代表創新管理系統的框架如圖四所示。ISO 56002：2019 創新管理系統的框架應用了 PDCA 循環，可以作為整體或其部分應用於創新管理系統。圖四說明如何將第 4 至 10 條條文與 PDEA 循環相關聯。該週期由組織的背景（第 4 條文）及其領導（第 5 條文）告知和指導。我們簡述 ISO 56002：2019 標準條文如後。

ISO 56002 標準條文連結 ISO 9001

ISO 56002：2019 創新管理系統標準的第 1 章涉及「適用範圍」，並且在 ISO 管理系統標準中，這解釋了該標準不是規定性的，且可以適用於任何組織。第 2 章是「規範性參考文獻」，表明支持使用本標準的其他標準。第 3 章是「術語和定義」。完整的術語和定義可在 ISO 56002 標準中找到。

ISO 56002 創新管理系統的核心是 PDCA 循環。第 6 章「規劃（plan）」是為解決業務關鍵問題設定目標的地方。第 8 章是我們開展業務的「營運／作業（Operation）」就是「執行（Do）」。我們「檢查（Check）」第 9 章中的「績效評估（performance evaluation）」和第10章的「改善（ improvement）」中任何不足的「行動（Act）」。PDCA 的核心是第 7 章「支持（Support）」，提供人員的能力、基礎設施、溝通和資訊管理等通常稱為文件的推動者。圖五顯示了基於 PDCA 的創新管理系統。

從 PDCA 退回，我們逐章來進行深入探討。首先是第 4 章「組織背景」，組織未來導入 ISO 56002 標準前須先了解：4.1 瞭解組織及其背景（Organization and its context），什麼是會影響組織創新目標與策略的內外部議題？4.2 瞭解利害關係者的需求與期望（Understanding the needs and expectations of interested parties），誰是與此管理系統相關的利害關係人？他們有什麼要求？4.3 決定創新管理系統的範圍（Determining the scope of the innovation management system），什麼該納入此管理系統？什麼該排除在外？4.4 建立創新管理系統（Establishing the innovation management system），提出建構創新管理系統的原則，包括 4.4.2 文化（Culture）要求組織建立創新文化、4.4.3 協作（Collaboration）包括內外部協同合作。

整合 ISO 56002 的 第 4 章及 ISO 9001 的 SWOT 分析以確定相關議題。ISO 9001 聚焦在會產生風險的威脅和弱點，而 ISO 56002 聚焦在機會，機會也伴隨著風險。ISO 56002 中創新和協同是創新管理系統的關鍵，在第 6 章處理機會和風險（弱點和威脅）。

第 5 章「領導統御」中的領導工作（job of Leadership）是透過風險分析將這些問題與商務目標的設定聯結。ISO 56002 中的創新原則談到了勇敢和展望未來的領導者的需求。當然，領導者也將負責發展創新文化（culture of Innovation）。相關章節包括：5.1 領導與承諾 （Leadership and commitment）凸顯領導者在創新過程中的重要性，高層領導者關注能夠創新價值的願景與策略的制定；5.2 創新政策（Innovation policy）中的策略要說明組織如何構建創新策略，強調創新策略必須與組織願景與政策一致，並進行有效溝通組織的創新策略；5.3 組織角色與責任（Organizational roles, responsibility, and authorities）通常被視為 ISO 9001 中的「給定（given）」，但創新是一項新舉措，您可能需要變革的推動者。

整合 ISO 56002 第 5 章及 ISO 9001 需要解決願景和策略以及政策問題。創新策略必須是敏捷的（agile），才能夠快速回應利害關係者新需求的改變；創新政策要與 ISO 9001 品質政策容易整合；創新責任需要在 ISO 9001 中被明確定義 （他們通常是新角色而不容易被理解）。

從第 4 章及第 5 章的規範，我們必須瞭解，企業並不是一個島嶼，創新與影響企業策略的許多外部力量相互作用。高層領導者的工作是識別這些內外部力量，評估其影響，然後為商務確定方向，進而確定創新策略。

第 6 章「規劃 」中，在 6.1 因應機會和風險的行動（Actions to address opportunity and risk）以及與第 4 章中確定的問題相關的機會被優先考慮並計算出風險。6.2 創新目標與規劃 （Innovation objectives and planning to achieve them）指出制定包含可衡量目標的行動計劃；6.2.1 創新目標（Innovation objectives）及 6.2.2 達成目標的規劃（Planning  to achieve objectives）。這一切都與 ISO 9001 中的風險分析密切相關。6.3 組織架構（Organizational Structures）使您可以考慮如何將創新結構化到您既有的組織中，它需要扁平、靈活和網絡化。第 6.4 章節是我們啟動創新組合管理（Innovation portfolio）的地方，專案組合要與創新策略一致，包括風險與投資回報的平衡、專案組合績效評估等。在整合 ISO 56002：2019 第 6 章及 ISO 9001 要注意的是：機會評估應該是數字化/量化；認知創新將面臨高風險；要管理創新風險而不是避免風險；為創新設定可衡量的目標及其績效指標；組織結構可能會發生變化；專案組合管理要部署行動計劃。

第 7 章「支援」，為您提供實現創新所需的一切，即 7.1 資源（Resources），強調知識資源，知識是創新的生命線，是 ISO 9001 中的章節 7.1.6，但在 ISO 56002 中得到了更多的關注，組織應該著眼於開發一個能夠管理知識的 IT 基礎設施。7.2 能力（Competence），創造力只是創新能力之一；7.2 提供了所需能力的相關詳細資訊。7.3 認知（Awareness）和 7.4 溝通（Communication）是非常類似於 ISO 9001。7.5 文件化資訊（Documented Information），雖然 ISO 9001 現在不需要手冊，但您可以在這裡捕捉您的創新實踐，因為其中許多都是新的。7.6 工具和方法（Tools  and  methods）指引創新管理所需的工具和方法。7.7 策略性智能管理（Strategic Intelligence Management）為知識庫提供、新產品和服務將具有與之相關的智慧財產（IP）的支持，並需要保護。7.8 智慧財產管理（Intellectual Property Management, IPM）。

整合 ISO 56002：2019 第 7 章及 ISO 9001 在於 ISO 9001 的 7.2 創新能力應該詳細確定，如研究能力、創造力、創新專案管理能力等。在 7.3 要建立創新認知；在 7.4 要溝通創新進度；7.5 文件資訊要包括創新相關文件化資訊，包括專利、智慧財產等文件。主要是在 ISO 9001 標準中單獨增加 7.6 工具與方法、7.7 策略性智能管理，以及 7.8 智慧財產管理。

實施創新管理是一項重大變革。透過獲得早期成功來啟動變革。使用您的創新流程 （Innovation process），第 8 章「營運／作業（Operation）」將提前獲得成功。組織的創新過程是您的創新管理系統（Innovation Management System）的核心。首先 8.1 運作規劃與管控（Operational planning and control）需規劃如何實施創新管理過程並確定控制方法；接著是 8.2 創新啟始或創新措施（Innovation initiatives），創新啟始時通常是模糊的，透過管理讓創新機會和目標更明確；然後進入 8.3 創新過程（Innovation processes），該創新過程首先確定機會，收集資料/數據然後進行分析以得出問題定義。您可以找到概念解決方案，並開發了「概念證明（Proof of Concept）」，以找到有限數量的首選解決方案。此時我們可能會選擇保護 IP。8.3 創新過程（Innovation process）的主要活動是 8.3.2 辨識機會（Identify opportunities）、8.3.3 創造概念（Create concepts）、8.3.4 確認概念（Validate concepts）、8.3.5 發展解決方案（Develop Solutions）及 8.3.6 部署解決方案（Deploy solutions）。

圖六（a）顯示了創新過程的步驟。該創新過程的第一步是找到機會或未滿足的客戶需求。第二步是找到概念解決方案。圖中的內部循環顯示了我們必須如何不斷測試，並在測試中必須評估風險。隨著解決方案的發展，領導者必須解決的另一個問題是提供解決方案的商業模式。

需要記住的一件重要事情是，雖然創新遵循一個過程，但它是一個循環過程。您永遠不會停止創新。實際上，創新管理系統 遵循經典的 PDCA 週期，規劃（Plan）－執行（Do）－檢查（Check）－行動（Act）：規劃發生在機會階段，在概念解決方案的製定過程中進行，在開發過程中進行檢查並在最終交付。

圖六（b）更顯示 ISO 56002：2019 中創新過程的活動是相互關聯，重複迭代發展。此外，創新過程可以與組織中的其他過程相互作用並相互關聯。 例如 研究、產品開發、營銷、銷售、合作、兼併和收購，協作和知識產權。甚至與組織中既有的 ISO 9001 品質管理系統流程相互融合。

整合 ISO 56002 第 8 章及 ISO 9001 第 8 章，ISO 9001 的 8.3 產品與服務的設計和開發可以融合 ISO 56002 的 8.1、8.2 及 8.3，以及 6.4。圖七顯示 ISO 9001 整合創新過程及專案管理過程示意圖。

第 9 章是「績效評估」。9 .1 監控、量測、分析和評估（Monitoring , measurement, analysis, and evaluation）對創新績效指標的類型提供了良好的指導，首先是對流程的輸入（input）測量，如構想的數量、知識的來源等指標；然後是我們測量產量（throughput）的速度和參與水平，如開發速度、上市時間等指標；最後是我們測量結果的輸出（output），如已實施的構想、新的客戶量、客戶滿意度等指標，以及智慧財產的價值和投資報酬率等。當然，該章節包括 9.2 內部稽核（Internal Audit）和 9.3 管理審查（Management Review），兩者都與 ISO 9001：2015 非常相似。整合 ISO 56002 第 9 章與 ISO 9001 第 9 章是比較容易的。將 ISO 56002 的 9.1 構建創新評量指標整合到 ISO 9001 績效圖表中。整合 9.2 內部稽核時要重新進行最初的創新管理的差異分析。9.3 將創新整合進現有 ISO 9001 的管理審查。

第 10 章「改善 」。一旦提供了創新管理系統解決方案，就能從中學習如何管理創新並獲得成果。10.1 概述，指出組織應考慮績效評估結果，確定並選擇改進機會，並對創新管理系統實施任何必要的行動和變更。10.2 偏差、不符合、矯正措施（Deviation, nonconformity, and corrective action），應迅速處理組織創新管理的弱點和與 ISO 56002 標準之間的差距，並提出矯正措施。10.3 持續改善（Continual improvement），ISO 管理系統促使我們採取持續改進行動，以不斷提高創新管理系統的適用性、充分性、有效性和效率。

整合 ISO 56002：2019 第 10 章與 ISO 9001 第 10 章要注意的是：創新成果是不可預測的；偏差是創新結果與期望的差異，偏差也是學習機會；針對不符合項就要提出矯正措施、解決創新流程障礙、吸收新知識以推動創新管理系統的持續改進。

結語

如果您的組織已經使用 ISO 9001 品質管理系統，這是您可以構建的最低要求，而創新是品質管理領域的下一個前沿。稽核員現在開始問「你看過機會了嗎？」。機會推動創新。同時，在 ISO 組織制定的高階架構下，組織可以整合 ISO 9001 及 ISO 56002。

如果您的組織目前並未使用 ISO 9001，ISO 56002：2019 標準將為您提供一個靈活的框架，以便在您的組織中發展創新管理，並遵循最適合您的路徑來建構創新管理系統。對於創新導向的新創公司而言，在組織尚未使用 ISO 9001 之前，導入 ISO 56002：2019 可以確保新創公司有效管理創新及其成果，抓住創新機會並產出創新價值，進而成為創新型組織。