在今天社交媒體興盛的時代,一則客戶在網路上的負面評論都有可能對中小企業的聲譽造成殺傷力,萬一有顧客在網路上給公司不好的評論,公司應該如何回應?哥倫比亞商學院教授-卡根強調:「這是你絕對不可以忽略的事,先下手為強。」卡根建議公司可以做以下三件事:
1. 平時就邀請滿意的顧客寫評論
顧客對公司滿意,可以請顧客分享自己的正面經驗。公司平常在網路上多累積一點正面評價,萬一出現負評,可以平衡掉一點負面觀感。
2. 立刻禮貌地回應
回應不見得要很複雜,可以只是簡單地說:「我們很抱歉讓您有不好的體驗。」潛在顧客在網路上瀏覽到公司的回應時,光看這一句就有可能對公司留下好印象。
3. 提供事實性的反駁
例如,如果有顧客抱怨餐廳不乾淨,可以附上餐廳通過官方衛生單位相關檢查的證明。
【 取材自 EMBA 世界經理文摘 】
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