「證書」是一種受肯定的象徵，當企業在汲汲於追求卓越之時，除腳踏實地認真實踐經營理念外，建立能提供良好品質的優質產品、關注顧客需求及營運績效的品質管理系統亦至關重要。若證書與品質管理系統績效能相互輝映，一個永續經營的企業亦會隨之誕生！此篇文章將協助讀者瞭解 IRIS（International Railway Industry Standard；國際鐵路行業標準）管理中心（IMC）制訂的品質績效等級，金銀銅三級的相關規定與要求，尤其是其中的含義、概念以及其對企業經營的關鍵性與重要性。

IRIS 管理中心（IMC）於 2020 年 5 月 1 日發佈最新的認證規則（IRIS Certification Conformity assessment：2020），其內容包含對各品質績效等級的規範要求，IMC 已將之摘要出來發送給相關顧客參考。不過，當下內容只對「銀級」規範有概略的說明，後續 IMC 將會確立「銀級」以及最高級－「金級」的相關規範。以下將介紹關於軌道行業標準之歷史沿革、品質績效等級概念與相關要求，給讀者做為成就永續經營與邁向卓越的參考。

一、IRIS 進入 ISO 的過程

UNIFE（the Association of the European Rail Supply Industry；歐洲軌道供應產業協會）在 2005 年創立 IRIS Certification，目的在於提高軌道行業的產品品質及整個供應鏈產品的可靠度、安全度，以及降低企業營運成本。ISO 9001 品質管理系統在 2015 年轉版時，國際標準組織（ISO）根據由 UNIFE 所發展出來的草案，於 2017 年 5 月出版 ISO／TS 22163 的標準。其後，UNIFE 發佈新版的認證規則規定，在 2018 年 9 月 14 號之前，所有原 IRIS 的證書必須轉換為 ISO／TS 22163 證書。以上為目前的 ISO／TS 22163 標準條文的由來。

二、各級品質績效等級的概念

2017 年 6 月，IRQB（International Rail Quality Board）的主席斯蒂芬‧西格勒（Stefan Siegler），在針對協助顧客跟提升顧客感受的部分，提出了非常重要的概念，那就是將品質績效分為銅銀金三個等級。

在執行 IRIS 稽核時主要使用的工具是評鑑表，裡面列出可驗證所有標準條文符合性的相關問題，到目前為止，已發展出 306 個問題，基礎合格的門檻百分比是 64 %，而能達到這個門檻基本上即符合了銅級的要求。至於銀級的部分，則是要求企業要先評估他們自己的品質績效表現。企業的品質績效表現有很多方面，但最主要是企業自訂的關鍵績效指標（KPI）。軌道行業企業都知道在 306 個問題中有 10 個 KO 問題，這些 KO 問題必須要完全符合要求；有 64 道題是讓你可以符合提出來的建議性之要求；另外還有 32 道題是封閉性的問題，只有符合跟不符合的給分。以目前 IRIS 在這一方面的要求，如評鑑表評分結果要有 70 % 的話，至少要有 60 題必須要拿到 3 分的成績，但如果是有 164 題都拿到 3 分甚至 4 分的話，就有可能超過 82 % 的得分。

品質績效 KPI 對於企業經營是非常重要的，因為當企業自己設定的目標沒有達成時，企業就必須先設法達成才能有下一步的規劃，也才會有向上提升的空間，這就是所謂的品質的表現。在金級的部分，當時只是提到了組織是否已經滿足了顧客的所有要求，這個說法比較籠統，但是在最新的認證規則中，已具體提出必須滿足的項目，如此就有了遵循的依據。在提出品質績效等級概念時，西格勒先生說到「令人遺憾的是，實現一個品質管理系統卻不能保證公司產品的品質，這讓很多顧客失望，我的計劃是建立一個三層次的系統來擴展原有的 IRIS 規則，加上額外的兩個認證等級」。西格勒先生當時總結「那是我的目標」，他目前還有三年的時間追求這個目標。在 2017 年他做了一個承諾，他會把已確定的金銀銅三級制度建立雛形。他說這樣的制度早該實行了，坦率地說：火車光會跑是不夠的，你還必須保證所有的元件和他們個別的零部件－比如空調系統和壓縮機，都能正常工作且穩定可靠。換句話說，系統供應商、元件製造商和零部件製造商也應被鼓勵提供「金級」品質。因為西格勒先生是總管整個 IRIS 認證的作業，所以他當時提出這個概念是相當重要的，然而它的實際影響程度到底會是如何？這應該要等待所有的企業都朝這個方向去努力時才能做一個有依據的評價。

西格勒先生在他的任期內，為了讓 IRIS 認證計劃能夠獲得全世界的信賴而做出很大的貢獻，特別是在 2018 年 9 月時，創立「國際鐵路品質理事會（IRQB）」，這部分跟三級品質績效有相當大的關係。IRQB 是一個由軌道行業中的指標企業所組成的全球性聯盟，致力於透過 IRIS 認證來養成全球品質文化，身為 IRQB 的主席，西格勒先生將會持續推動這項工作，並確保 IRQB 和 IRIS 之間的緊密合作，以便在未來繼續加強全球軌道行業的品質文化。

IRIS 管理中心（IMC）已啓動授予符合進一步品質水準之受稽公司在 IRIS 官網上呈現銀級標章，以提升軌道行業的整體品質文化和個別公司的營運績效。更高的品質績效水準，使企業能夠表現出對品質的承諾從而提高整個供應鏈的競爭力。目前，通過稽核的公司會有兩個評定的品質績效等級：銅級和銀級。銅級是基本，所有通過認證的公司若想取得更高一級的銀級認可，都必須證明自己已擁有高品質的企業管理系統，而且公司必須證明有能力達到更進一步的品質水準。在最新的認證規則中，也已發佈了最高的品質績效等級 - 金級的要求，鼓勵所有相關企業能朝著最高的品質水準邁進。

2020 年 5 月 1 日之後，全球所有接受認證的鐵路行業公司都可以取得新的品質績效水準認可，所有的銅、銀、金級認可都會在 IRIS 的官網（IRIS Portal）上面顯示。由於要取得銀、金級的認可，其稽核報告必須通過 IMC 的審核，所以要如何把公司所有符合性的資料都展現在稽核報告裡，呈現所需的透明度，這對稽核員來說將會是一項挑戰。

根據 IMC 於 9／7／2020 發佈的最新訊息，有鑑於當前新冠病毒（COVID-19）的疫情狀況，目前進行中的銀級品質績效水準試行階段將延長直到進一步通知。IMC 會依照既定的準則繼續確認合格的公司。

三、IRIS 認證的符合性評估

接下來我們進入第二個部分，也就是有關 IRIS 認證的符合性評估的部分。2019 年 7 月 1 日，IMC（IRIS管理中心）發佈了新的增修規範「IRIS Addendum 2019」。這本獨立出版物通告了「IRIS Certification rules rev.03：2017」的最新修訂內容。2020 年 5 月 1 號 IMC 發佈了由 UNIFE 所訂定的最新 IRIS 認證規範，IRIS Certification Conformity assessment：2020，此規範取代「IRIS Certification rules rev.03：2017」以及其他之前已發行的所有規範文件。

新版稽核規範中提到了所謂的評分系統（Scoring System），這個系統是用於評鑑企業組織的符合性等級之用。此評分系統的基礎建立在對組織以下三方面的評鑑，第一部分是經由評鑑表評估啟動項目；第二個部分是顧客感受；第三部分是經由績效評估所產生的過程績效。針對顧客感受績效而言，必須從以下三個面向著手：

1. 利害相關者分析；

2. 顧客回饋：包含顧客導向、顧客溝通、顧客滿意度等；

3. 是相關的關鍵績效指標（KPI）。

在顧客感受方面，則有三個強制性 KPIs：顧客滿意度、對顧客的及時交付率、顧客提出的不符合事項（也就是產品和/或過程的不符合事項）。關注顧客重要的關鍵過程和績效參數不是很簡單的就能達標，要取得銀級的認可，這些數據、因素的記錄統計的結果、分析，有哪一些是不符合的？要怎麽樣的整改不讓同樣的問題重複發生？這是整個品質管理系統持續改善的一個概念。至於過程績效評估，首先當然就是五個強制性過程績效評估，該五個強制要做績效評估的過程為：專案管理、產品與服務的要求、產品與服務的設計開發、針對 EPPPS 的控制和生產與服務的提供。

顧客在認證規則裡的附錄 4 中談到了顧客感受的部分，內容共分為六個小項，分別為：

A1 利害相關者分析

A2 顧客回饋

A3 顧客感受的 KPI

A4 來自顧客的直接回饋

A5 在 IRIS 認證中顧客感受的應用

以及 A6 顧客感受的數據資料包，說明如下：

1. 利害相關者分析（Stakeholder Analysis／A1）：這個部分在顧客感受的評分裡占了 15 %，15 % 的意思是，有五道開放式（Open）的問題在我們顧客感受這個大項裡，其相關的標準條文有 4.1-2、4.2-2、4.2-3、4.2-4 和 6.4-3 中有關利害相關者分析的部分。第二個部分就是顧客回饋，占了顧客感受的 25 %，第三個部分 KPI 佔了 60 %。

基本上剛剛提到的顧客感受有關的 KPI 最主要有三個：顧客滿意度、對顧客的即時交付率和顧客提出來的不符合項，當然如果只有三題，每一題就占了 20 分。前面提到的 A1、A2 部分，都是加了五道開放式的問題，因為占比不一樣，所以能得到的最高分數點也不同。接下來，我們看 A4，A4 是顧客的直接回饋，這項是企業要取得金級認可必須滿足的強制性要求，而前面提到的 A1、A2、A3 則是針對銀級的部分。A4 是跟金級有關的，A5 顧客回饋在 IRIS 認證中的應用，也與金級有關。A6 是顧客感受的數據包，所謂數據包是企業在接受稽核之前，必須提供給稽核員參考的資料，這部分留待後面再加以說明。對於金級的評估而言，A1 到 A3 也會通過對攻防顧客直接反饋（A4）的額外檢查來評估，也就是說 A4 基本上會收集從 A1 到 A3、A4 相關的一些訊息，做為評估企業是否達到金級水準的依據。

接下來談到利害相關者分析，這是要求組織要瞭解其利害相關者的要求和期望，在實際稽核的時候，稽核員會一直強調這個部分，包括企業目前面臨的內外部議題，這個是在標準條文 4.1 裡的要求。如果有需要的話，相關行動的結構化方法，這個是在標準條文 10.2 裡面會要求的。企業應確定其利害關係者並評估其相關性，並將顧客和攻防整合到利害相關者分析之中。

通常，相關性的定義為：

1）利害關係者對組織的影響，也就是說會對你產生影響的要求或訂單等；

2）企業及其產品對利害關係者的影響，也就是企業產出的結果和所提供的服務，對這些利害關係者會造成什麽樣的影響。

相關性的定義準則如下：市場影響、戰略、營業額、供應商產品的安全關鍵性、安全、社會方面、利害關係者直接或間接的影響。對組織內具有重大直接或間接影響或具有重要性的關鍵關係人應加以識別並形成記錄。這是在顧客溝通的部分一直在強調的，要跟顧客訂定一個溝通計劃，要怎麽溝通、溝通內容是什麽，然後回頭收集的資料進入系統後集中管理並進行審查的活動，決定是否採取行動因應顧客的需求。應定期評審和更新利害關係者的分析和所定義的行動，此部分是條文要求，但是在 4.2-2、4.2-3、4.2-4 是加分的部分，企業不能等閒視之。確定內/外部的顧客和供應方都應在相關的烏龜圖中提及適用的強制性過程之績效評估。

在烏龜圖中提及適用的強制性過程的績效評估，根據需要，企業可能會為特定的部門、項目或產品額外執行利益單獨的利益相關方分析，只有內部顧客的部門應該考慮自己的需求和期望。這些部門還應該考慮來自外部供應方顧客的資訊（例如：製造組織應該使用來自銷售或專案管理的資訊）。利害關係者的分析是稽核團隊的輸入，這個是針對稽核小組需要看到的資訊，不僅僅是看到利害關係者分析的資料，這些資料也應該是要經常更新，這在評鑑表裡面是有要求的。供應方顧客感受評估的起點，第一個就是要先看到利害關係者的分析，稽核小組應該審查當前的利益相關方的分析和相應的過程，所以稽核小組必須要看到最新的版本。很多企業利害關係者分析完了後一成不變，這樣是不適當的，因為整個企業經營的過程是一直在變化的，包括所產生的內外部議題，所以起碼應要有定期更新的版本。

所謂三分的要求就是組織有沒有系統性的更新這些訊息，稽核員要看到組織有沒有辦法知道要怎麽不斷地更新這些訊息、更新系統的內容，如此也才能知道要怎麽因應，這個是在標準條文 10.1.1.2 中有提到的要求。詳細的評估應集中在訂單活躍的顧客和在本期業務量中佔較大比例的顧客。這些顧客及其業務應作為稽核過程中的引導樣本（Guiding Sample），也就是針對這些比較重要的顧客，應該要被視為一個主要的稽核對象。

2. 顧客回饋（Customer Feedback／A2）：顧客回饋包括顧客滿意度調查、顧客對所交付的產品和服務的回饋、顧客稽核的結果、顧客提供的評估報告（例如：網站）、市場佔有率分析、聲譽、獎勵、保固期索賠、一般性客訴統計數據等。當然不止是這些，顧客回饋訊息的方式很多，有時候也只是口頭說而已，這些都是要用文件記載的。來自（內部和外部）顧客的回饋是評估組織管理顧客關係的能力和表現的良好基礎。此外，顧客回饋是組織業務管理體系持續改進的重要輸入。因此，顧客回饋的數據應該被視為審核計劃和執行的強制性輸入。只有內部顧客的部門應該考慮他們的回饋，這些部門還應該考慮來自外部供應方顧客的資訊（例如：製造組織應該是用來自銷售或專案管理的資訊）。在稽核過程中，應利用顧客的回饋資訊（如客訴）預先選擇在稽核過程中要進一步稽查的項目或過程。所以稽核小組如果先看到組織提供出來的這些訊息，在稽核計劃的擬定時就會注意到一些需要比較偏重的區塊，來看看公司進一步在哪一些方面產生了問題。

顧客回饋的問題有五題，包含顧客導向（5.1.2-2）、顧客溝通（8.2.1.1-2）、顧客滿意度（9.1.2-3）、（9.1.2-4）、（9.1.2.1-2），這五題也是開放式的問題，占 25 %，最高可以得五分。

附錄 3 講的是顧客感受有關的 KPI。顧客感受的關鍵績效指標分析是用於檢查組織所取得與顧客感受相關的結果可達到顧客感受的程度。怎麽去把顧客感受的程度，怎麽把它用一個可量化的東西形容出來。現在成功的企業第一個要有所謂的 Leading Product，也就是所謂的領導產品；第二個需要有 Intimacy，就是與顧客之間的親密度，讓雙方可以很接近彼此。你說的話他會全面的聼，而他的要求你也會全力去滿足。最後一個就是所謂的 Business Operation 裡面的 Excellence 就是如何把運作做到卓越的部分，這是概念的問題我們要付諸實行，當然對顧客滿意度這部分要非常注重。

3. 顧客感受（Customer Perception／A3）：這三個領域中我們每一個部分至少都要有一個 KPI，第一個就是顧客滿意度，不僅僅是提供一張調查表給顧客填寫讓他們一直打勾，就確定說顧客非常滿意，在銀級的要求下這是不被允許的。顧客滿意度調查不僅僅是顧客提供給我們一些比較膚淺的，甚至有時候帶點情緒化的結果來當作評定顧客滿意度的依據，而是要針對每一個與顧客有關的過程，包含你所交付的產品品質、你和顧客的互動狀況、顧客平常對你的要求等，評估你是否都滿足了顧客的需求？以前要搭飛機過海關的時候海關人員會讓你評分滿意度，這就是讓顧客累積對你的感受來當作你的績效評估依據。很多企業在服務顧客時都會使用這種辦法來確實理出顧客的滿意度。第二個是即時交付，即時交付是一個很重要的動作。曾經有某企業做過調查，通常 63 % ~ 90 % 的顧客是不會對其供應方說出在即時交付方面所發生的問題，但是之後也不會再與該供應方打交道。第三個是顧客提出的不合格項，就是不符合項，這大部分都是產品出問題，不符合要求。

顧客感受 KPI 分析應評估上述三個 KPI 的應用和績效狀況。了解績效狀況包括了解對顧客的即時交付的背後會有多少影響結果的因素存在，所以很多數據的收集都是希望能了解到底是什麽原因沒辦法達到顧客的要求，當能清楚緣由，企業才能知道哪些地方需要改善。每個 KPI 的績效應通過檢查稽核期間所測量到的缺失數據及其與內部目標和主要顧客目標（如適用）的差異來進行評估。在烏龜圖裡有提到，滿足所有的顧客要求有時候是不太可能的，但起碼要把主要顧客照顧好。為了確定 KPI 的有效性水準，稽核團隊對 KPI 分析產生的證據進行評估，並選擇相應的 KPI 有效性。前面提到的銀級水準，稽核員若要推薦企業之前，認證機構與稽核員要先確定所有 KPI 結果產生的一些證據是有效的，然後證明 KPI 的達標狀況，這點非常重要。

4. 來自顧客的直接回饋（Direct Feedback from Customer／A4）：為了達到金級水準，直接來自顧客肯定的回饋是必須的。這個回饋基於兩個要項：對顧客準時交貨、顧客對品質表現的感受，這兩點目前有點抽象，尤其是第二點：顧客對品質表現的感受，到底要用什麽方法才能量化？IRIS 將使用標準問卷（可通過 IRIS 網站獲得）收集此回饋（除非有其他選擇），讓主任稽核員有充分的信任度，如供應商的網絡、顧客滿意度的調查等。無論數據是如何收集的，在兩個要項上的積極評價是必要的，以達到金級的水準，而且每一項的平均成績至少要得到滿分的 80 %。獲得顧客直接回饋的具體計畫可參見 A5。

5. 在 IRIS 認證中顧客感受的應用（Application of Customer Perception in IRIS Certification／A5）：

在 IRIS 認證中的應用有：

a）內部稽核的準備和執行、

b）企業對 IRIS 稽核的準備、

c）認證機構對 IRIS 稽核和稽核規劃的準備和

d）執行 IRIS 稽核。

企業在稽核小組來到之前，必須執行內部稽核，還有準備內稽的相關內容和要讓稽核員看到的結果，對 A5 來說以下這些內容都必須具備：執行和維護利害關係者的分析、識別關鍵的利害關係者、定義 KPI、測量和分析績效和顧客的回饋、與管理層一起審查結果、定義適當的行動來提高顧客的感受、制定行動以改善資料的收集（調查、投訴、回饋等）。企業在 IRIS 稽核前的準備工作包括企業要在稽核前準備一個數據資料包並將其發送給主任稽核員。當主任稽核員看到數據資料，可能會看到企業的不足跟良好的地方，還有企業顧客的投訴、專案或產品的不符合狀況，主任稽核員都要在規劃裡提到。如果不提供訊息會被視為在規避稽核，這樣對企業並沒有好處。整個條文的設計是為了讓稽核過程中能發覺公司的優缺點，然後給公司一個持續改善的建議。企業對 IRIS 稽核的準備和認證機構對 IRIS 稽核和稽核規劃的準備，這個是在整個稽核過程中必須要做的事情。主任稽核員要在準備稽核時分析數據資料，且在稽核過程中要更詳細地選擇要檢查的資料。

接下來，在執行 IRIS 稽核的過程應該要注意什麽事情呢？稽核小組要檢查評估上述過程和數據，在每次稽核的起始會議上，顧客感受數據和現場監測顧客感受數據的結果的任何變化，都需要傳達給稽核小組供稽核時考量。送給稽核小組的資料通常是一兩個月之前，所以之後有什麽變化都要在起始會議上提及。必要時，稽核規劃應作相應調整，來做有效的稽核。如有必要，可以根據利害關係者分析中提供的顧客列表進行抽查。選擇至少兩個當期有相關項目／訂單的關鍵顧客。所以先要讓稽核員知道那些是比較關鍵的顧客，稽核員才知道要怎麽幫企業找出過程裡需要改善的部分。這是稽核方跟被稽核方都需要互相配合注意的細節。

KPI 根據條文的評分定義，是依以下 A ~ E 的情況來評分的：

1. KPI 是根據 ISO／TS 22163 的要求；9.1.1.1 a）- f）文件化，建立、實施和維護的。KPI 經常性的達成內部預期的績效，並可以證明該績效符合顧客的預期結果。

2. KPI 是根據 ISO／TS 22163 的要求；9.1.1.1 a）- f）文件化，建立、實施和維護的。KPI 經常性的達成內部預期的績效，但該績效不能符合顧客的預期結果。

3. KPI 是根據 ISO／TS 22163 的要求；9.1.1.1 a）- f）文件化，建立、實施和維護的。但 KPI 不能經常性達成內部的績效，但是有採取適當的行動改善。

4. KPI 是根據 ISO／TS 22163 的要求；9.1.1.1 a）- f）文件化，建立、實施和維護的。但 KPI 不能經常性達成內部預期的績效，也沒有採取適當的行動改善。

5. KPI 未根據 ISO／TS 22163 的要求；9.1.1.1 a）- f）文件化，建立、實施和維護的。

6. 顧客感受的數據資料包（Data Package “Customer Perception”／A6）。稽核規劃需要與顧客感受有關的紀錄為：組織的主要/相關的顧客以及他們的回饋（抱怨、不符合、要求、索賠）的列表。企業若想要達成金級水準，以下資訊需要展現出來：顧客的直接反饋（A4 中提到的顧客交付、品質水準等等）、顧客抱怨狀態、保固索賠統計、管理審查報告、與內/外部過程相關顧客的 KPI 顧客（包括產品的服務品質和交付績效）。如適用，與安全性相關的 KPI 中的每個 KPI 應提供在稽核期間的定義和數據。稽核員審查數據資料時，要注意該數據資料的時間範圍必須要包括且聚焦於上次稽核到此次稽核的期間。

四、有關金銀銅三級的相關規定

接下來我們要針對誰可能可以取得金、銀、銅三級品質績效水準以及如何可能可以有機會取得的相關規定來加以說明。

相信大家會很好奇到底哪些企業有資格可以取得銅、銀或金這三個等級的認可？關於銅級的部分，所有已經實施基於 IRIS 標準並且已先取得 ISO 9001、AS 9100／10／20 或 IATF 16949 等認證的公司，在經過 CB 實施稽核確認通過後的企業，即取得銅級的認可。提醒，IMC 會對稽核報告進行抽查。

至於銀級的部分，企業必須先評估自身的品質表現，並且經 CB 確認結果加以推薦，再通過 IMC 審核相關文件報告且予以認可，如此才能在 IRIS 官網上出現銀級的標章。IMC 就是 IRIS 的管理中心，如果他們沒有認可的話，那 CB 的推薦也就無效。IRIS 之所以會提供銀級證書是為了確實的提升品質管理系統。要取得銀級認可，評鑑表（assessment sheet）要拿到 70 % 的分數，要達到 70 %至少要有 60 題開放式問題要拿到 3 分以上；顧客感受的部分要拿到 75 的百分點，其中利害關係者分析是占了 15 %，顧客回饋占了 25 %，三個 KPI 合占 65 %；過程績效中的強制性過程需要得到 80 % 的分數。

至於要獲得金級，評鑑表、顧客感受和過程績效等三個方面至少要達到的分數和優化的顧客感受績效分別為 80 %、85 % 和 90 %，也就是把原來銀級的要求分數提高 10 % 就是金級的要求。

接下來，跟各位談談顧客感受的評分方法在利害相關分析、顧客回饋和與顧客特殊相關的 KPIs 的評價，這些部分的分數該怎麽拿。利害相關者分析有五題開放式的問題，每題三分。有五個成熟度，完全不符合是 0 分、部分符合是 1 分，門檻及格是 2 分，原本能拿 3 分的推薦信只能拿兩分，評鑑表的四分變成只能拿 3 分，因為一題最高只能拿三分。在顧客感受的部分也是有五題開放式的問題，每一題可以拿五分，得分的狀況是 0、1、2、4、5，沒有 3 分，以上是顧客感受在利害相關者分析跟顧客回饋評分的方式。其實可以針對這十個題目，如果是評定為 qualified 或是 optimize，那是可以拿積分來評估計算的。缺失要有實際行動來滿足實際上的符合性要求，稽核員看完符合性要求就會有這個分數。

KPI 要怎麽滿足所要求的評分方式？以下為相關的說明。

1. 利害相關係者的分析，確定利害關係者的需求與期望，策劃行動。其內容必須經常評審與更新。審核的過程中稽核員是希望看到版本的變更跟內容的更新，不只跟利害關係者有關，也不只跟要求期望的內容有關，而是要跟企業的風險記憶、識別分析和採取對策的記錄是有關係的，稽核員是希望能看到有關於這些部分的實質記錄。

2. 顧客感受的評價，以利害關係者的分析作為起始，在全面評審之後，詳細的評估應該集中在現有的活躍訂單及當前業務量占比較大的顧客。這些顧客和他們的業務應該作為稽核期間的引導樣本。

3. 利害關係者按重要性排序，和組織績效的期望，識別主要（關鍵）利益相關方：顧客、供方、主管部門、合作夥伴，由組織定義的過程和相關 KPI。剛剛前面都有提到這幾個題目，就是 4.1-2、4.2-2-4.2-3、4.2-4、6.1-2。

接下來顧客回饋的部分：

1）顧客回饋包括顧客調查、顧客對交付產品的服務的回饋、顧客稽核的結果、顧客的評估報告（例如通過網站）、市場佔有率分析、讚譽和獎勵、保固索賠和投訴以及顧客訴的統計等；

2）在初步的評審之後，進一步詳細地評估應該集中在現有的活躍訂單及當前訂單量占比較大的顧客；

3）顧客回饋資訊的評估（是一個企業管理系統做持續改善的輸入，也必須作為稽核規劃與實施的強制性輸入），企業提供資訊給稽核小組，稽核小組在稽核計劃裡將這些資訊列入做評審的規劃；

4）增加了五個開放式條文作為顧客回饋評分的依據（a.5.1.2-2,customer focus、b.8.2.1.1-2,customer communication、c.9.1.2-3,customer satisfaction、d.9.1.2-4,customer satisfaction、e.9.1.2.1-2,customer satisfaction）。

那顧客相關的 KPI 有哪些呢？

a. 顧客滿意度；

b. 對顧客的及時交付；

c. 顧客提出的不符合項。

以上這三個是強制性的 KPI，也就是必須建立並執行的 KPI。顧客感受的 KPI 是一種結構化的方法，用於企業檢查是否實現與顧客感受相關的結果的程度。此外，它可以進一步引導適當的行動作為改善顧客感受的基礎。顧客感受 KPI 的分析應當評估其應用和績效以實現上述的三個 KPI，檢查評估每個 KPI 的應用是否符合 ISO／TS 22163 條文 9.1.1.1 a）- f）的定義？每個 KPI 的績效在稽核期間由評估檢驗量測所得的實際數據是否符合內部目標？和是否當有要求時能符合主要顧客的目標？企業要很清楚訂定 KPI 的辦法、如何收集相關數據資料？以及由誰來收集這些數據資料？

接下來是與顧客感受有關 KPI 的分析與評估。KPI 分析的過程如下：

A. 搜集確實的數據、統計與分析；

B. 不符合的整改；

C. 持續改善；

D. 風險識別與預防對策。

要確認 KPI 是否有效的評估項目有：

a. 依據條文（9.1.1.1 a）- f））建立 KPI 的文件、實施、維持；

b. 經常持續達成績效；

c. 可以證明績效符合顧客期望的結果；

d. 無法經常持續達成績效，但有採取適當行動；

e. 無法經常持續達成績效，為採取適當的行動；

f. 未建立 KPI 的文件、實施、維持（9.1.1.1a - f）。

前面我們一直提到條文 9.1.1.1a. - f.，針對此條文，企業要特別注意：

a. 它所屬的相關過程；

b. KPI 如何計算；

c. 在規定的時間內完成的相關目標；

d. 誰提供 KPI 量測的數據；

e. 合適向誰報告 KPI 的狀況；

f. 誰負責確定相關的行動。

附帶一提，在標準條文中提到，企業強制性要針對 5 個過程進行績效評估，這 5 個過程是指哪幾個過程？

● 8.1.3  專案管理過程，

● 8.2  產品和服務要求的管理過程，

● 8.3   D & D；設計開發的管理過程，

● 8.4   EPPPS；外部供應的管理過程，

● 8.5  生產和服務的提供管理過程。

接下來要強調，公司的變更管理和技術狀態管理的相關文件記錄如 RAMS／LCC、FAI，這些都是要包含在每一次的稽核內容裡面，因為這些都是跟 KO 問題有關係的，所以為了要滿足這些 IRIS 的要求我們會把次要的過程放在一邊，但是有些如採購的過程是有被設定為 KO 項，而且強制要有烏龜圖，這些過程都是必須要加以審查的，在結束會議的過程中都需要再拿出來討論。被稽核到的條文，負責的部門在稽核的開始到現在為止所做的進一步改善，也希望該部門能踴躍地提出，來增進評分表得分的績效。稽核員在進行過程績效評估時會使用過程績效評估矩陣（見圖一）來展現受稽企業過程績效達到的程度。企業所有訂定的 KPI 在有效的管理之下都能達標而且都有確實的數據支撐，如此的 KPI 才是有效的。

烏龜圖也是稽核員在稽核報告輸入的重點，包括內外部供應方、顧客。內外部供應方是負責輸入，輸入的內容跟內外部供應方是有對應的。烏龜圖是在一張紙上大致描述該過程的內容，內外部供應方的輸入條件、內外部顧客的輸出內容都要描述出來。

最後，將稽核員在稽核的過程中被要求要注意的事項提供給企業做為在準備接受稽核前的參考：

1. 數據資料的時間範圍：應包括自上次稽核後至稽核當下的這段時間；

2. 稽核組長在稽核前的準備過程中會分析企業事先提供的數據資料，這數據資料包括：

a. 利害關係者的分析與資訊維持，識別關鍵利害關係者；

b. 顧客感受的數據； 

c. 作為績效評估的強制性過程烏龜圖； 

d. 過程清單和他們的交互作用； 

e. 組織的主要／相關顧客的名單及他們的回饋資訊，稽核員至少必須挑選兩個關鍵顧客與相關的項目／訂單；

f. 針對欲取得金級認可，顧客直接回饋的相關資訊；

g. 客訴的記錄；

h. 顧客索賠的統計；

i. 管理審查報告； 

j. 指定內外部顧客過程，和安全相關（如適用）的 KPIs，並提供 KPI 的定義及在稽核期間的數據

3. 在每次稽核的起始會議過程中，最新的顧客感受數據和現場監測顧客感受數據的結果都需要被審查。

綜合前面所述，可以得到的結論是：最高水準的品質績效等級是針對已經評價自身品質績效表現的公司，經 CB 確認，並通過 IMC 成功審核相關報告文件，稽核工具內的所有數據資料和報表都可透明的接受檢驗。若要爭取評鑑表高分，在評鑑表中 164 題的開放式問題中，大約要有 60 題左右要符合 3 分的要求。顧客感受要求的開放式回饋為：

1. 利害關係者分析：條文 4.1-2、4.2-2、4.2-3、6.4-3，

2. 顧客回饋：條文 5.1.2-2、8.2.1.1-2、9.1.2-3、9.1.2-4、9.1.2.1-2，

3. 關注與顧客相關的 KPI：確實按敘述的原則建立關鍵績效指標、實施過程數據的收集與分析、不符合的整改及持續改善、持續滿足顧客及法律法規等的要求。

過程績效水準：

1. 按標準要求建立、實施及維護五大強制性過程的相關文件記錄與圖說，要全面符合過程的所有要求，有完整的文件化資訊

2. 詳細的烏龜圖

3. 有效的風險及機會分析

4. KPIs 的達標數據及不達標的整改記錄。

附註：2020 年 5、6月 IRQB 發佈了幾項重要的指導文件給所有行業內的企業參考：指引 1：關鍵績效指標（KPI）、指引 3：維護、指引 6：特殊過程。這些指引收集了所有軌道行業的指標企業在獲得 IRIS 認證有關高品質商業管理體系方面的專業知識。所有的指引都會在 IRQB 網站上獨家發佈，之後都可以在這上面收集相關資訊。